KEPMENPAN RB NOMOR 680 TAHUN 2020 TENTANG APLIKASI UMUM BIDANG PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

 

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan dasar untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara di bidang pelayanan publik. Hak dan kewajiban antara masyarakat dan penyelenggara diatur sedemikian rupa sebagai upaya meningkatkan kualitas dan menjamin penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. Salah satu kewajiban penyelenggara yaitu menyediakan sarana pengaduan pelayanan publik dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Pengaduan dapat berasal dari penerima layanan, rekomendasi Ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan dalam batas waktu tertentu, menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan, dan mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Pada saat ini, keberadaan sistem pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional telah mendapatkan lebih banyak perhatian. Sejak tahun 2012, SP4N (termasuk sebelumnya melalui LAPOR!) telah menerima 1.592.427 pengaduan atau rata-rata 199.053 pengaduan per tahun. Pada tahun 2019, jumlah total pengaduan yang diterima SP4N-LAPOR! mencapai 196.437 pengaduan. Dengan asumsi 365 hari per tahun, maka rata-rata jumlah pengaduan yang diterima melalui SP4N-LAPOR! adalah 538 pengaduan per hari. Angka ini telah meningkat tidak hanya dalam hal jumlah pengaduan yang masuk, tetapi juga dalam hal jumlah orang yang menggunakan SP4N-LAPOR! yaitu 801.257 per Januari 2019. Selain itu, mengenai keterhubungan SP4N-LAPOR! dengan instansi pemerintah, sampai dengan akhir tahun 2019 instansi pemerintah yang terhubung adalah sebanyak 623 instansi, dimana 440 instansi diantaranya telah menetapkan peraturan pengelola pengaduan. 623 instansi tersebut terdiri dari 34 Kementerian, 74 Lembaga, 34 Pemerintah Provinsi, 389 Pemerintah Kabupaten, dan 92 Pemerintah Kota. Dari total 623 Instansi Pemerintah yang telah terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!, sebanyak 122 Instansi Pemerintah masuk pada kategori telah mengelola SP4N-LAPOR! dengan baik. Namun demikian, peningkatan tersebut belum diikuti dengan perbaikan signifikan dari pemerintah terutama belum adanya integrasi proses bisnis dan pemanfaatan data terpadu dalam pengelolaan dan penanganan pengaduan.

Untuk mendorong integrasi proses bisnis dan pemanfaatan data terpadu dalam pengelolaan dan penanganan pengaduan, perlu memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Pemerintah berupaya penuh untuk mengedepankan pemanfaatan TIK yang handal dalam menjalankan roda pemerintahan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sistem pelaporan masyarakat terpadu yang dioptimalkan dengan penerapan TIK dapat meningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan percepatan penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Hal tersebut sudah selaras dengan amanat Pasal 67 Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik. Keterpaduan proses bisnis pengaduan pelayanan publik diterapkan melalui integrasi layanan pengaduan berbasis elektronik bagi Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah. Integrasi layanan pengaduan pelayanan publik dilakukan melalui bagi pakai data dan informasi pengaduan pelayanan publik, penyelenggaraan basis data terintegrasi, dan penyelenggaraan sistem aplikasi pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi. Sebagai acuan dalam melakukan integrasi layanan pengaduan pelayanan publik, maka diperlukan sebuah persyaratan yang dapat dijadikan panduan dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik. 

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, menyatakan:

KESATU : Menetapkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) sebagai Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.

 

KEDUA : Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada Diktum Kesatu berlaku secara nasional.

 

KETIGA : Pengembangan dan pembinaan penerapan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik pada unsur:

a. proses bisnis dan data dilaksanakan oleh kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara;

b. teknologi informasi dan komunikasi dilaksanakan oleh kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang komunikasi dan informatika; dan

c. keamanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dilaksanakan oleh lembaga pemerintah nonkementerian yang menyelenggarakan tugas pemerintahan di bidang keamanan siber.

 

KEEMPAT : Pimpinan Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah menerapkan penggunaan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada Diktum Kesatu di lingkungan instansi masing-masing.

 

KELIMA : Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada Diktum Kesatu memiliki persyaratan sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Menteri ini.

 

Menurut Lampiran Keputusan Menpan Kepmenpan RB Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa Penetapan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dimaksudkan sebagai dasar acuan bagi Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah dalam penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik.

 

Sedangkan tujuan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik adalah:

1. Mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya di Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah;

2. Mewujudkan keseragaman dan keterpaduan pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik; dan

3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan akuntabel melalui penerapan SPBE di Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah.

Ruang lingkup Persyaratan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik dibatasi pada:

1. Persyaratan Proses Bisnis;

2. Persyaratan Data;

3. Persyaratan Teknologi Informasi dan Komunikasi; dan

4. Persyaratan Keamanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.

 

Link download Salinan dan Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. melalui link di bawah ini

 

Link download Kepmenpan RB Nomor 680 Tahun2020

 

Demikian informasi tentang Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Semoga ada manfaatnya, terima kasih.

= Baca Juga =