Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680
Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik merupakan acuan dasar untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara di bidang pelayanan publik.
Hak dan kewajiban antara masyarakat dan penyelenggara diatur sedemikian rupa sebagai
upaya meningkatkan kualitas dan menjamin penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. Salah satu kewajiban penyelenggara
yaitu menyediakan sarana pengaduan pelayanan publik dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan. Pengaduan dapat berasal dari penerima
layanan, rekomendasi Ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. Penyelenggara
berkewajiban mengelola pengaduan dalam batas waktu tertentu, menindaklanjuti hasil
pengelolaan pengaduan, dan mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab
pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.
Pada saat ini, keberadaan
sistem pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional telah mendapatkan lebih
banyak perhatian. Sejak tahun 2012, SP4N (termasuk sebelumnya melalui LAPOR!) telah
menerima 1.592.427 pengaduan atau rata-rata 199.053 pengaduan per tahun. Pada tahun
2019, jumlah total pengaduan yang diterima SP4N-LAPOR! mencapai 196.437
pengaduan. Dengan asumsi 365 hari per tahun, maka rata-rata jumlah pengaduan yang
diterima melalui SP4N-LAPOR! adalah 538 pengaduan per hari. Angka ini telah
meningkat tidak hanya dalam hal jumlah pengaduan yang masuk, tetapi juga dalam
hal jumlah orang yang menggunakan SP4N-LAPOR! yaitu 801.257 per Januari 2019.
Selain itu, mengenai keterhubungan SP4N-LAPOR! dengan instansi pemerintah, sampai
dengan akhir tahun 2019 instansi pemerintah yang terhubung adalah sebanyak 623 instansi,
dimana 440 instansi diantaranya telah menetapkan peraturan pengelola pengaduan.
623 instansi tersebut terdiri dari 34 Kementerian, 74 Lembaga, 34 Pemerintah
Provinsi, 389 Pemerintah Kabupaten, dan 92 Pemerintah Kota. Dari total 623
Instansi Pemerintah yang telah terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!, sebanyak 122
Instansi Pemerintah masuk pada kategori telah mengelola SP4N-LAPOR! dengan baik.
Namun demikian, peningkatan tersebut belum diikuti dengan perbaikan signifikan dari
pemerintah terutama belum adanya integrasi proses bisnis dan pemanfaatan data terpadu
dalam pengelolaan dan penanganan pengaduan.
Untuk mendorong integrasi proses
bisnis dan pemanfaatan data terpadu dalam pengelolaan dan penanganan pengaduan,
perlu memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Pemerintah berupaya
penuh untuk mengedepankan pemanfaatan TIK yang handal dalam menjalankan roda pemerintahan
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sistem pelaporan masyarakat terpadu
yang dioptimalkan dengan penerapan TIK dapat meningkatkan kinerja pemerintah
dalam memberikan percepatan penyelesaian pengaduan yang disampaikan oleh
masyarakat. Hal tersebut sudah selaras dengan amanat Pasal 67 Peraturan Presiden
Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Keterpaduan proses bisnis pengaduan pelayanan publik diterapkan melalui integrasi
layanan pengaduan berbasis elektronik bagi Instansi Pusat dan Pemerintah
Daerah. Integrasi layanan pengaduan pelayanan publik dilakukan melalui bagi pakai
data dan informasi pengaduan pelayanan publik, penyelenggaraan basis data terintegrasi,
dan penyelenggaraan sistem aplikasi pengaduan pelayanan publik yang terintegrasi.
Sebagai acuan dalam melakukan integrasi layanan pengaduan pelayanan publik, maka
diperlukan sebuah persyaratan yang dapat dijadikan panduan dalam pengelolaan
pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, menyatakan:
KESATU
: Menetapkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan
Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) sebagai Aplikasi Umum Bidang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
KEDUA
: Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana
dimaksud pada Diktum Kesatu berlaku secara nasional.
KETIGA
: Pengembangan dan pembinaan penerapan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik pada unsur:
a.
proses bisnis dan data dilaksanakan oleh kementerian yang menyelenggarakan
urusan pemerintahan di bidang aparatur negara;
b.
teknologi informasi dan komunikasi dilaksanakan oleh kementerian yang
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang komunikasi dan informatika; dan
c.
keamanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dilaksanakan oleh
lembaga pemerintah nonkementerian yang menyelenggarakan tugas pemerintahan di
bidang keamanan siber.
KEEMPAT
: Pimpinan Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah menerapkan penggunaan Aplikasi
Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud pada
Diktum Kesatu di lingkungan instansi masing-masing.
KELIMA
: Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik sebagaimana
dimaksud pada Diktum Kesatu memiliki persyaratan sebagaimana tercantum dalam
Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Keputusan Menteri ini.
Menurut
Lampiran Keputusan Menpan Kepmenpan RB Nomor 680 Tahun
2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, dinyatakan
bahwa Penetapan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
dimaksudkan sebagai dasar acuan bagi Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah dalam
penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik berbasis elektronik.
Sedangkan
tujuan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik adalah:
1.
Mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan terpercaya di Instansi Pusat
dan Pemerintah Daerah;
2.
Mewujudkan keseragaman dan keterpaduan pengelolaan pengaduan pelayanan publik
berbasis elektronik; dan
3.
Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih, efektif, transparan, dan
akuntabel melalui penerapan SPBE di Instansi Pusat dan Pemerintah Daerah.
Ruang
lingkup Persyaratan Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
dibatasi pada:
1.
Persyaratan Proses Bisnis;
2.
Persyaratan Data;
3.
Persyaratan Teknologi Informasi dan Komunikasi; dan
4.
Persyaratan Keamanan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Link
download Salinan dan Lampiran Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB)
Nomor 680 Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik. melalui link di bawah ini
Link
download Kepmenpan RB Nomor 680 Tahun2020
Demikian
informasi tentang Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi (Kepmenpan RB) Nomor 680
Tahun 2020 Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Semoga ada manfaatnya, terima kasih.
