PERMENKES NOMOR 33 TAHUN 2019 TENTANG PANDUAN PERILAKU INTERAKSI PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN KEMENTERIAN KESEHATAN

Peraturan Menteri Kesehatan - Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, diterbitkan dengan pertimbangan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di lingkungan  Kementerian  Kesehatan,  diperlukan pengaturan  perilaku  pemberi  pelayanan  dalam berinteraksi  dengan  penerima  layanan  publik  sehingga dapat menciptakan kepuasan penerima pelayanan publik dan  meningkatkan  kepercayaan  publik  terhadap pelayanan publik di lingkungan Kementerian Kesehatan.

Pasal 2 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa

(1)  Panduan  perilaku  interaksi  Pelayanan  Publik  di lingkungan  Kementerian  Kesehatan  merupakan  acuan bagi  setiap  Pegawai  ASN  pada  Satuan  Kerja  yang menyelenggarakan  pelayanan  publik  di  lingkungan Kementerian  Kesehatan  dalam  berinteraksi  dengan masyarakat  penerima  layanan  untuk  memastikan pelayanan yang prima. 

(2)  Pelayanan  Publik  di  lingkungan  Kementerian  Kesehatan sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1)  dilaksanakan  oleh Satuan  Kerja  yang  menyelenggarkan  tugas  dan  fungsi melaksanakan pelayanan publik.

(3)  Satuan  Kerja  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (2) terutama pada:

a.  Rumah Sakit;

b.  Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP);

c.  Politeknik Kesehatan (Poltekkes);

d.  Unit Pelayanan Terpadu pada kantor pusat;

e.  Balai Besar dan Balai Teknik Kesehatan Lingkungan

dan Pengendalian Penyakit (BBTKLPP/BTKLPP);

f.  Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM);

g.  Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM);

h.  Balai Besar Laboratorium Kesehatan (BBLK);

i.  Balai/Loka  Pengamanan  Fasilitas  Kesehatan (BPFK/LPFK);

j.  Unit Pelayanan Kesehatan (UPK);

k.  Balai  Besar/Balai/Loka  Penelitian  dan Pengembangan;

l.  Balai Besar/Balai Pelatihan Kesehatan;

m.  Balai Kesehatan Olahraga Masyarakat (BKOM); dan

n.  Balai Kesehatan Tradisional Masyarakat (BKTM).

Dalam Pasal 3 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, ditegaskan bahwa Prinsip-prinsip yang harus dijunjung tinggi oleh Pegawai ASN dalam  melaksanakan  Pelayanan  Publik  di  lingkungan Kementerian Kesehatan meliputi: 

1.  menggunakan  sudut  pandang  penerima  layanan  dalam memahami  dan  membangun  kepedulian  terhadap kebutuhan, harapan, pengalaman, dan keluhan penerima layanan;

2.  mengupayakan  berbagai  informasi  yang  relevan  dan bermanfaat bagi penerima layanan dapat tersedia, mudah diakses, jelas, dan mudah dipahami;

3.  selalu  menciptakan  kesan  positif  melalui  berbagai  aspek layanan  yang  dapat  ditangkap  oleh  panca  indera penerima  layanan,  setiap  kali  terjadi  kontak  antara penerima  layanan  dengan  pemberi  layanan  atau  setiap kemungkinan  terbentuknya  pengalaman  bagi  penerima layanan;

4.  mengupayakan  jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi  yang  berguna  bagi  penerima layanan,  tanpa  terlalu  cepat  mengatakan  tidak tahu/tidak  bisa/tidak  ada,  didukung  dengan  koordinasi dan komunikasi yang efektif dan efisien antar bagian;

5.  mendorong  konsistensi  pelaksanaan  kegiatan  layanan yang  bermutu,  sesuai  pedoman  yang  ada,  yang  mampu menciptakan kepuasan penerima  layanan dan mencegah keluhan penerima layanan;

6.  selalu  memantau  pelaksanaan  kegiatan  layanan  serta umpan  balik  dari  penerima  layanan  untuk  dapat menangkap  peluang  perbaikan  dan  peningkatan  mutu layanan, serta mengupayakan peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan;

7.  bersedia untuk memberikan manfaat lebih bagi penerima layanan  walaupun  tidak  diminta  sesuai  situasi  yang sedang dihadapi penerima layanan; dan

8.  menjadikan  layanan  prima  sebagai  bagian  dari  budaya kerja yang perlu terus ditingkatkan.

PERMENKES NOMOR 33 TAHUN 2019  PANDUAN PERILAKU INTERAKSI PELAYANAN PUBLIK  DI LINGKUNGAN KEMENKES

Pasal 4 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Setiap Pegawai  ASN yang  melaksanakan  pelayanan  publik wajib:

a.  berpakaian  sesuai  standar,  dengan  memperhatikan kebersihan,  kerapian,  kesopanan,  kondisi  pakaian  serta menjaga  diri  dari  aroma  yang  bisa  mengganggu  orang lain.

b.  datang dan melaksanakan pelayanan tepat waktu;

c.  menerima  kedatangan  penerima  layanan  dengan  kontak mata  bersahabat,  menunjukkan  senyum  dan  anggukan sejenak  dengan  mengucapkan  salam  saat  menerima penerima layanan;

d.  fokus hanya pada penerima layanan pada saat melayani, tidak melakukan aktifitas lain seperti merokok, membaca koran, makan, minum, dan bermain telpon genggam;

e.  mengangkat  telepon  maksimal  dalam  tiga  dering, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucap salam, menyebut  nama  diri  dan  institusi,  dan  menanyakan keperluan yang dapat dibantu; 

f.  menutup  interaksi  telepon  dengan  ucapan,  “Terima kasih,  selamat  pagi/siang/sore/malam  (ditambah  sebut nama penerima layanan jika sudah tahu)”.

g.  memberi  perhatian  penuh  dan  tanggapan  baik  verbal maupun  non-verbal  saat  menyimak  penerima  layanan berbicara;

h.  tidak  memberikan  jawaban  tidak  tahu,  dan mengupayakan  jawaban/bantuan/solusi/alternatif solusi/saran/informasi  yang  berguna  bagi  penerima layanan;

i.  memberi  kesempatan  penerima  layanan  untuk  bertanya atau  menyampaikan  hal  lain  sebelum  mengakhiri pemberian pelayanan;

j.  mengetahui  peta  area  dan  siapa  petugas  yang  dapat dihubungi  atau  ditanya  jika  ada  penerima  layanan  yang membutuhkan arahan atau jawaban;

k.  menunjuk  dengan  telapak  tangan  terbuka  untuk menunjuk ke objek yang jauh atau objek yang berukuran besar, menunjuk dengan dua jari yaitu telunjuk dan jari tengah  tangan  kanan  yang  saling  menempel  saat menunjuk ke tulisan yang detail, atau menunjuk dengan ujung  ballpoint  untuk  mengarahkan  pengisian  suatu formulir atau pemberian tanda tangan;

l.  memberi  informasi  kepada  penerima  layanan  dengan mengupayakan posisi sejajar, menunjukkan senyum dan anggukan sejenak, mencondongkan badan saat berbicara dengan  penerima  layanan,  berbicara  dengan  intonasi suara  dan  kata-kata  yang  jelas  dan  bersahabat  dalam memberi  salam/informasi/pertanyaan,  serta  memberi arahan  dengan  telapak  tangan  terbuka  ke  arah  yang dituju;

m.  meminta  ijin  ketika  harus  memeriksa  atau  mengambil dokumen,  serta  menerima  atau  menyerahkan dokumen dengan dua tangan;

n.  tidak  meminta  dan  menerima  tip  atau  imbalan  dalam bentuk apapun; 

o.  secara  sopan  menegur  orang  yang  merokok  dan melakukan  perbuatan  yang  tidak  sesuai  dengan  tata tertib di unit layanan;

p.  selalu  mengakhiri  interaksi  dengan  senyum, mengucapkan  terima  kasih,  serta  sedikit  anggukan kepala  dengan  kesan  yang  positif  terhadap  penerima layanan;

q.  mengupayakan  kondisi  yang  nyaman  bagi  penerima layanan selama pemberian layanan;

r.  berkoordinasi  dengan  pihak  terkait  untuk  memastikan pelayanan prima bagi penerima layanan; dan

s.  melaksanakan  pemberian  pelayanan  publik  sesuai dengan  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  yang berlaku.

Pasal 5 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas parkir wajib:

a.  berada di area parkir yang mudah terlihat oleh penerima layanan;

b.  sigap dalam menertibkan kendaraan tamu; dan

c.  tanggap  dan  selalu  siap  membantu  penerima  layanan yang  mengalami  kesulitan  memasukkan  atau mengeluarkan kendaraannya. 

Pasal 6 Permenkes (PMK) Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4,  khusus petugas keamanan (security) dan door man wajib:

a.  berada  di  pintu  gerbang,  lobby,  pintu  masuk,  atau  pada area yang ditetapkan, dengan posisi berdiri;

b.  sigap  dalam  mengupayakan  keamanan  bagi  penerima layanan;

c.  mengetahui  peta  area  dan  siapa  petugas  yang  dapat dihubungi  atau  ditanya  jika  ada  penerima  layanan  yang membutuhkan arahan atau jawaban; dan

d.  tanggap  dan  siap  membantu  penerima  layanan  yang memerlukan  bantuan  berupa  kursi  roda  atau  alat  bantu lainnya.

Pasal 7 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam  Pasal  4,  khusus  petugas  penerima  tamu  (front office/resepsionis) wajib:

a.  berada  di konter resepsionis dengan  posisi  berdiri pada saat menerima tamu;

b.  tidak  membiarkan  konter  resepsionis  dalam  keadaan kosong/tidak ada petugas; dan

c.  memperhatikan  penampilan  agar  selalu  prima  dan menarik.

Pasal 8 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam  Pasal  4,  khusus  petugas  pemberi  informasi/contact center wajib:

a.  berada di unit/pusat informasi;

b.  tidak  membiarkan  unit/pusat  informasi  dalam  keadaan kosong/tidak ada petugas;

c.  memberikan informasi yang jelas bagi penerima layanan;

d.  menerima telepon, tidak sibuk dengan hal lain yang tidak berhubungan  dengan  tugas,  seperti makan/minum/melihat  handphone/berbicara  dengan orang lain selain yang sedang di saluran telepon;

e.  mencatat  identitas  dan  pertanyaan/permasalahan  yang disampaikan  penerima  layanan  jika  ada  hal-hal  yang perlu ditindaklanjuti kemudian; dan

f.  memberi  kesempatan  penerima  layanan  untuk  bertanya atau menyampaikan hal lain sebelum menutup telepon.

Pasal 9 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas pendaftaran wajib:

a.  berada di loket pendaftaran;

b.  tidak  membiarkan  loket  pendaftaran  dalam  keadaan kosong/tidak ada petugas;

c.  memberikan  informasi  antrian  yang  jelas  kepada penerima layanan; dan

d.  memperhatikan  urutan  kedatangan  penerima  layanan sehingga dapat dilayani sesuai urutannya.

Pasal 10 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa

(1)  Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam  Pasal  4,  khusus  petugas  pemberi  pelayanan kesehatan di fasilitas pelayanan kesehatan wajib:

a.  berkomunikasi  secara  ringkas,  jelas,  dan  berempati dengan  penerima  layanan  termasuk  dengan pengantar atau keluarga pasien;

b.  menanyakan/mengkonfirmasi  identitas  dan  kondisi kesehatan penerima layanan dengan bersahabat;

c.  memberi  informasi  layanan  yang  akan  atau  sedang dilakukan dan waktu yang dibutuhkan;

d.  menyimak  penerima  layanan  berbicara  tanpa memotong pembicaraan;

e.  menciptakan  suasana  tenang/nyaman  bagi penerima layanan;

f.  meminta  ijin/maaf  ketika  harus  menyentuh badan/anggota tubuh penerima layanan; dan

g.  memberi  penjelasan/arahan  yang  mudah  dipahami setelah pelayanan diberikan.

(2)  Pemberi  pelayanan  kesehatan  di  fasilitas  pelayanan kesehatan  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1) merupakan  tenaga  kesehatan  di  Unit  Gawat Darurat/Instalasi  Gawat  Darurat,  ruang  rawat  jalan, ruang rawat inap, ruang tindakan/operasi, laboratorium, radiologi, dan unit pelayanan kesehatan lainnya.

Pasal 11 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa

(1)  Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas penyelenggara pendidikan atau pelatihan wajib:

a.  membuka proses pembelajaran dengan berdoa;

b.  memberikan  informasi  mengenai  program pembelajaran  yang  dilakukan  pada  saat  memulai proses pembelajaran;

c.  menyimak  pembicaraan  peserta  pendidikan  atau pelatihan tanpa memotong pembicaraan;

d.  memberi  penjelasan  yang  mudah  dipahami  oleh peserta pendidikan atau pelatihan;

e.  memberi  kesempatan  peserta  pendidikan  atau pelatihan  untuk  bertanya  dan  menanggapi tanggapan dalam proses pembelajaran; dan

f.  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  yang perlu dilakukan peserta pendidikan atau pelatihan setelah pelatihan selesai.

(2)  Penyelenggara  pendidikan  atau  pelatihan  sebagaimana dimaksud  pada  ayat  (1)  meliputi  dosen  dan  widyaiswara atau  pelatih  pada  Politeknik  Kesehatan  dan  Balai Besar/Balai Pelatihan Kesehatan. 

Pasal 12 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa

(1)  Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas lapangan wajib:

a.  meminta  izin  kepada  penerima  layanan, memperkenalkan  diri,  menunjukkan  surat  tugas, dan  menyampaikan  maksud/tujuan  kedatangan; dan

b.  menginformasikan  hasil  pemeriksaan  secara  jelas, dan lengkap.

(2)  Petugas  lapangan  sebagaimana  dimaksud  pada  ayat  (1) merupakan  petugas  atau  tim  yang  melaksanakan inspeksi/pemeriksa/penilai/penguji/survei ke lapangan.

Pasal 13 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas kasir wajib:

a.  mengkonfirmasi identitas penerima layanan;

b.  tidak  membiarkan  loket  kasir  dalam  keadaan kosong/tidak ada petugas

c.  mengkonfirmasi harga dan jumlah uang kepada penerima layanan; dan

d.  menerima  dan  mengembalikan  uang  tunai  atau  kartu pembayaran serta memberikan lembar bukti pembayaran dengan dua tangan.

Pasal 14 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa Selain  melaksanakan  kewajiban  sebagaimana  dimaksud dalam Pasal 4, khusus petugas pada unit pengaduan wajib:

a.  memberikan  tanggapan  awal  dengan  kalimat  yang berempati,  yang  menunjukkan  kesediaan  untuk memahami dan menunjukkan perhatian terhadap situasi sulit yang dialami penerima layanan;

b.  tidak  membiarkan  unit  pengaduan  dalam  keadaan kosong/tidak ada petugas;

c.  memberikan  penjelasan  yang  menunjukkan  kesediaan membantu, tidak menunjukkan kesan membela diri atau defensif,  tidak  menunjukkan  kesan  menyalahkan penerima layanan, dan kesan enggan bertanggung jawab;

d.  memberikan  jawaban  atau  solusi  yang  dapat  dirasakan manfaatnya  bagi  penerima  layanan  dengan  tetap mengutamakan keselamatan dan integritas; dan

e.  menyampaikan ucapan terimakasih dan ucapan simpatik sebelum  mengakhiri  pelayanan,  seperti  “semoga masukan/komplain/aduan  yang  disampaikan  dapat meningkatkan pelayanan kami”.

Pasal 15 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa untuk  terselenggaranya  pemberian  Pelayanan  Publik  yang prima  kepada  masyarakat  penerima  layanan,  pimpinan Satuan Kerja harus:

a.  menyediakan  petunjuk  arah  atau signage  terkait  area layanan yang jelas dan mudah dilihat penerima layanan;

b.  menyediakan  sistem  dan  informasi  antrian  yang  jelas bagi penerima layanan;

c.  mengupayakan  semua  fasilitas  yang  terkait  dengan pemberian pelayanan dalam keadaan baik dan berfungsi;

d.  mengupayakan  sistem  perpindahan  dokumen/informasi yang efisien; dan

e.  menyediakan  fasilitas  pendukung  seperti  tempat  parkir, tempat  ibadah,  kantin,  dan  toilet  yang  nyaman,  bersih, dan sehat.

Pasal 16 Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa setiap  pimpinan  Satuan  Kerja  dapat  mengembangkan panduan  perilaku  interaksi Pelayanan  Publik sesuai  dengan kebutuhan di lingkungan kerja masing-masing.

Selengkapnya silahkan download dan baca Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan, melalui link yang tersedia di bawah ini

Link download Permenkes Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan (DISINI)

Demikian informasi menarik terkait Permenkes (PMK) Nomor 33 Tahun 2019 Tentang Panduan Perilaku Interaksi Pelayanan Publik  Di Lingkungan Kementerian Kesehatan. Semoga ada manfaatnya.

= Baca Juga =